Потребитель, к барьеру!

Когда случаются неприятности, т.е. нас обманули при покупке, техника сломалась, чек потерялся, а продавец нахамил, тогда мы судорожно вспоминаем, что есть некий Закон «О защите прав потребителей», и бросаемся под его защиту. Но отстаивание своих прав — дело хлопотное, дорогое, нервное и не всегда приводящее к нужному результату. Чтобы пореже попадать в неприятные ситуации, давайте изучать Закон не после посещения магазина и приобретения дорогой вещи, а до того, т.е. прямо сейчас начнем перелистывать этот документ, останавливаясь на наиболее интересных моментах.

ОЧЕРЕДНАЯ РЕДАКЦИЯ Основной текст Закона был принят в 1992 году, но потом в него неоднократно вносились поправки. Сейчас действует версия с изменениями от 17 декабря 1999 года и 30 декабря 2001 года. Поэтому обращайте внимание на то, чтобы изменения были внесены в текст, которым вы собираетесь апеллировать. Сделать это несложно — обычно под названием Закона в скобках указано, какие собственно поправки в него вставлены. Помимо самого Закона «О защите прав потребителей» не лишним будет ознакомиться с несколькими важными законодательными актами: Гражданским кодексом и некоторыми специальными Постановлениями Правительства, о них мы тоже расскажем.

ПОТРЕБИТЕЛЬ — ЭТО ЗВУЧИТ ГОРДО?

Когда простое физическое лицо переступает порог магазина, фирмы или рынка с целью купить или заказать какой-то товар для личных, семейных, домашних нужд, то это лицо автоматически становится потребителем. При этом не важен пол и возраст, и ничего не говорится о том, гражданином какой страны должен быть потребитель. Значит и на российских граждан, и на иностранных подданных закон распространяется одинаково. Более того, вы являетесь потребителем, и вас защищает Закон, даже если вы только имеете намерение заказать или приобрести товар, поэтому отказ продавца отвечать на интересующие вас вопросы о свойствах товара уже считается нарушением ваших потребительских прав. Чуть сложнее с частными предпринимателями. Они являются потребителями только при покупке техники для дома, для семьи. Если же гражданин приобретает что-либо «для осуществления предпринимательской деятельности», то он не является потребителем и данный Закон не для него написан. Юридическое лицо также потребителем не является, поэтому при выяснении споров между юридическими лицами этим Законом не пользуются. Не считается потребителем гражданин, покупающий товары для фирмы и за счет фирмы, т.к. он представляет собой физическое воплощение юридического лица. Но потребителем является не только тот, кто хочет приобрести или уже приобрел определенный товар, но и тот, кто будет пользоваться этим товаром. Если фирма подарила своему сотруднику некий бытовой прибор, например, при уходе человека на заслуженный отдых, то новоявленный пенсионер является потребителем и может защищать свои права.

РАЗМЕРЧИК НЕ ПОДОШЕЛ

Практически каждый покупатель знает, что он может поменять купленный и исправно функционирующий товар (конечно, не продукт питания) на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня его покупки, если не подошла форма, габариты или комплектация. В этом случае товарный или кассовый чек, а также сохранность товарного вида, пломб, фабричных ярлыков обязательны. Если аналогичного товара уже нет в наличии, вам обязаны вернуть деньги или обеспечить обмен тогда, когда поступит следующая партия. Но не все так просто. Существует специальное Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (с изменениями от 20 октября 1998 г., 2 октября 1999 г., 6 февраля 2002 г., 12 июля 2003 г.)». Во-первых, в этом Постановлении указаны особенности продажи разных категорий товаров. Поэтому грамотному потребителю желательно внимательно изучить весь этот документ. Во-вторых, дан сам перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменивать просто потому, что вам не нравится цвет, форма или размер. Среди большого списка присутствуют «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовое газовое оборудование и устройства)». Это значит, что бытовые приборы, конечно, если в них нет никаких дефектов и недостатков, по Закону вы возвратить или обменять не можете. И если в каком-то магазине вам идут навстречу и меняют черный чайник на серебристый, то стоит сказать за это «спасибо» доброму продавцу.

НЕДОСТАТОК НЕДОСТАТКУ РОЗНЬ

Совсем по-другому ведут себя продавцы и покупатели, когда речь идет о возврате или замене товаров с недостатками. Тут уже и продавцы перестают быть добрыми, и покупатели заметно нервничают. В Законе даны определения двум типам недостатков: просто недостаток и недостаток существенный. Четкое знание и понимание этих понятий во многом является ключевым, так как позволяет грамотно защищать свои интересы в спорных случаях. Итак. НЕДОСТАТОК — это несоответствие товара: • обязательным требованиям, предусмотренным законом; • или условиям договора; • или целям, для которых товар такого рода обычно используется; • или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем; • или образцу, при продаже по образцу; • или описанию, при продаже по описанию. Проиллюстрируем примерами. Если при покупке соковыжималки вы говорите продавцу, что вам этот прибор нужен для отжима сока из смородины и облепихи, а он вам продает модель, способную отжимать сок только из овощей и фруктов, то этот товар имеет для вас НЕДОСТАТОК, так как не соответствует целям, о которых вы известили продавца. При этом с точки зрения ваших требований абсолютно не важно, как соковыжималка готовит сок из морковки, пусть хоть лучше всех аналогичных приборов. Если в электронной характеристике кухонного комбайна, выложенной в интернет-магазине, заявлено, что он может работать на трех скоростях, а после покупки выясняется, что на самом деле у него только две скорости — это недостаток товара, хотя работает комбайн на этих двух скоростях просто великолепно. В общем, недостатки — это не только неисправности. Неправильная информация о товаре, отсутствие сертификата или инструкции на русском языке — это тоже недостатки. А вот СУЩЕСТВЕННЫЙ НЕДОСТАТОК — это: •

НЕУСТРАНИМЫЙ недостаток; • или тот, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени; • или тот, который выявляется неоднократно; • или проявляется вновь после устранения; • или другие подобные недостатки. Конечно, трудно понять, чем пункт третий отличается от пункта четвертого, но все же если в товаре, купленном вами, наличествует такой недостаток, то ваши права значительно расширяются.

КТО ВИНОВАТ, И ЧТО ДЕЛАТЬ?

Инструкция по поведению потребителей и продавцов при покупке/продаже товаров с недостатками дана во II Главе Закона в статье 18. Итак, если вам продан товар ненадлежащего качества, и вы об этом не были поставлены в известность продавцом, то вы вправе потребовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление.

2. Соразмерного уменьшения покупной цены.

3. Замены на товар аналогичной марки.

4. Замены на такой же товар другой марки, с соответствующим перерасчетом покупной цены.

5. Расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и ЗА ЕГО СЧЕТ потребитель должен возвратить товар с недостатками. Правда, не стоит везти сломавшуюся кофеварку в такси, петляя по городским улицам, такой счет вам вряд ли оплатят, но вот почтовые пересылки обязаны оплачивать производители или продавцы. Самое интересное и важное, но и вызывающее больше всего споров положение звучит так: «отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Это условие продавцы стараются «забыть», но вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены другие документы, подтверждающие факт оплаты товара, например гарантийный талон с отметкой об уплате, свидетели покупки и т.д. Так что шанс без чека сдать товар обратно или выиграть соответствующее дело в суде есть. Но это всего лишь «шанс». При общей занятости, нехватке времени и патологической боязни всего, что связано со словом «свидетель» в нашей стране, будет очень трудно доказать факт покупки! Поэтому храните чеки в течение всего срока службы прибора. Далее в Законе стоит такая приписка: «в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования, указанные в абзацах четвертом и пятом (замена), подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации». Вот здесь требуется Постановление Правительства РФ «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» от 13.05.1997 №575. Согласно этому документу холодильники и морозильники, а также стиральные автоматические машины подлежат замене только при наличии существенных недостатков. Но вместо замены вы можете требовать расторжения договора и возврата денег даже при наличии простого недостатка.

ТЯЖЕЛЫЙ ИЛИ КРУПНЫЙ?

Очень интересен пункт 7-й данной главы, который указывает, что «доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляется силами продавца». Это значит, что организация сама должна вывезти бытовой прибор с недостатками и сама должна привести к вам домой отремонтированную или новую технику. Но если с весом все ясно, то термин «крупногабаритная техника» точно российским законом не определен, что приводит к множеству сложностей. Как же быть? Во-первых, ориентируйтесь прежде всего на вес, ведь мало найдется крупногабаритных бытовых приборов легче 5 кг, за исключением гладильных досок и некоторых моделей пылесосов. Во-вторых, есть понятие «крупногабаритный груз», т.е. тот предмет, который требует отдельной оплаты в общественном транспорте. Именно на эти правила и понятия приходится ориентироваться потребителям. В таком случае, если дело дойдет до суда, аргументом в вашу пользу будут правила провоза багажа, которые висят в каждом вагоне метро или в салоне автобусов и троллейбусов. И все же категория «крупногабаритный» является оценочной и при возникновении споров оценивается судом.

ПОКА ИДЕТ РЕМОНТ

Итак, прибор на гарантии, но ломается, и мастер забирает его в ремонт. Согласно Закону на период ремонта в течение трех дней вам должны доставить аналогичный прибор, причем доставка его в вашу квартиру осуществляется бесплатно. Но тут опять-таки действует Постановление РФ о товарах, на которые это требование не распространяется. Итак, вам не предоставят — электробритву, электрофен и электрощипцы для завивки волос, так как эти приборы классифицируются как предметы туалета. Вам не привезут приборы, используемые для термической обработки продуктов: СВЧ-печь, электропечь, тостер, электрокипятильник, электрочайник, электроподогреватель и пр. Если сломанный у вас прибор не подходит под эти категории, вы смело можете требовать предоставления вам замены. Но с заменой вести себя следует по-человечески: не ломать, а использовать по назначению. Некоторые крупные фирмы-производители уже столкнулись с тем, что пользователи не всегда желают возвращать прибор-замену назад. Именно чтобы избежать подобных случаев, производителям приходится «портить фасад» предоставляемых приборов, например, писать несмываемой краской «замена» и т.д.

ЦИФРЫ, КОТОРЫЕ НУЖНО ПОМНИТЬ

• Возврат денег за возвращенный товар производится незамедлительно при обращении.

• Обмен товара на аналогичный возможен в течение 7 дней. Правда при отсутствии нужного товара этот срок увеличивается до месяца. В этом случае вы вправе требовать предоставления вам аналогичного прибора во временное пользование.

• Требования об уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи, должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента их предъявления.

• На проведение продавцом экспертизы и объявление решения предоставляется 20 дней. Потребитель может требовать своего присутствия на экспертизе, и если не согласен с ее итогами, вправе оспорить заключение данной экспертизы в судебном порядке.

• Требовать возврата денег или ремонта при наличии существенных недостатков в работе бытовых приборов можно в течение всего гарантийного срока. Т.е. если некий бытовой прибор неоднократно ломается по одной и той же причине, вы можете требовать возврата денег от магазина хоть в самом конце гарантийного срока.

• В отношении товаров, на которые не установлен гарантийный срок, можно предъявлять указанные статьей 18 требования в «пределах двух лет со дня передачи их потребителю».

• Если недостатки товаров обнаружены после окончания гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня покупки, то потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю требования, предусмотренные статьей 18, если докажет, что недостатки товара или причины, по которым они проявились, возникли до его передачи потребителю (пункт 5 статья 19). Стоит помнить, что ограничение срока обнаружения недостатков двумя годами выгодно не только и не столько покупателям, но и продавцам, так как ограничивает время их ответственности. • Если можно доказать, что выявленные через 2 года после покупки существенные недостатки возникли до передачи прибора вам, то вы можете требовать от изготовителя безвозмездно устранить их во время всего установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товаров, если срок службы не установлен. При этом, если в течение 20 дней производитель не устранит этот недостаток, или же его в принципе нельзя устранить, вы можете требовать возврата денег.

• Общий срок давности по гражданским спорам, установленный Гражданским кодексом, составляет три года. Это означает, что в суд можно подавать в течение трех лет со дня возникновения юридического факта, влекущего иск. Если у вас возникли претензии к изготовителю или к продавцу, когда истек гарантийный срок, то в суд можно подавать в течение 3 лет со дня возникновения претензий.

КАК ГРАМОТНО РУГАТЬСЯ?

Можно разговаривать с продавцами и устно, но, если вы хотите произвести впечатление цивилизованного потребителя и не исключаете возможности подачи иска в суд, то лучше письменно написать претензию, причем в двух экземплярах. Один вы отдаете продавцу, на другом, который остается у вас, представитель фирмы-продавца должен поставить дату приема заявления, подпись и печать магазина. Обязательно настаивайте на выполнении этого требования, чтобы у вас на руках были все доказательства. Ругаться и хамить в любом случае не требуется, прежде всего это ведет лишь к ответной брани и четкой защитной реакции продавца. Конечно же, продавец покажет вам уйму бумаг, согласно которым он действует, но помните, что любой договор, даже подписанный вами, недействителен, если он противоречит существующему законодательству.

КУДА ИДТИ?

Информация об этом также содержится в «Законе» в Главе VI. Согласно ей самым важным защитником обиженных потребителей является Федеральный антимонопольный орган и его территориальные представители. Полномочия этой организации весьма велики и включают в себя такие «страшные» для продавцов вещи, как передача всех документов в органы, выдающие лицензии для решения вопросов о ее приостановке, или в прокуратуру для возбуждения уголовных дел. Кроме того, жаловаться на нерадивых продавцов и производителей можно в органы местного самоуправления и, наконец, в общественные объединения потребителей, типа всевозможных Обществ защиты прав потребителей, созданные во многих городах России. ЖАЛОВАТЬСЯ В ЖУРНАЛ «ПОТРЕБИТЕЛЬ» НЕ НУЖНО! МЫ МОЖЕМ ЛИШЬ ВЫСЛУШАТЬ И ПОСОЧУВСТВОВАТЬ! НО мы обязательно будем публиковать наиболее интересные рассказы о том, как, пользуясь знаниями Закона, вы, наши уважаемые читатели, сумели отстоять свои потребительские права. Поэтому пишите нам о случаях успешной борьбы с недобросовестными производителями и продавцами бытовой техники!