Колл, контакт и контекст центр

В нашей стране различные структуры телекоммуникационных услуг формально регистрируют, как колл center или контакт центр, хотя:

• по факту реальной работы в социальных сетях, блогах и микроблогах некоторые колл/контакт центры правильно называть контекст центрами;
• многие колл центры по факту Inbound (работают только на исходящих), а значит в действительности это банальные и морально устаревшие центры телефонных продаж, занимающиеся телесейлзом;
• некоторые корпоративные колл центры в действительности Outbound (работают только на входящих каналах связи), а значит это типичный колл центр для интернет магазина;
• по программно-техническим возможностям ряд контакт (контекст) центров уже предлагает не только кроссканальные, но и омниканальные сервисы, а особенно прогрессивные Blended call centre – сервисы последнего поколения Commerce Relevancy (релевантной торговли), что позволяет их идентифицировать, как digital контакт-центры (цифровые), т.е. отвечающие самым современным требованиям к структурам телекоммуникационных услуг и работающие с сервисами уровня 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации).

Такое «отставание» формализации реального статуса колл/контакт/контекст центра создает ряд безусловных проблем для бизнеса при выборе подрядчика, которому будет делегировано решения бизнес задач и/или бизнес процессов, тем более, что превалирующее большинство отечественных колл центров сообразно специфическому российскому маркетингу позиционирует себя структурами, максимально прогрессивными по программно-техническому обеспечению и телекоммуникационным возможностям, а de facto основная доля предлагаемых услуг декларативная и не может быть выполнена, во всяком случае с должной эффективностью.<

Вместе с тем, существует ряд критериев, по которым вне зависимости от названия и позиционирования колл центра можно с достаточной достоверностью оценить реальные возможности структуры телекоммуникационных услуг, а значит и целесообразность работы с ней. Наиболее важным критерием «идентификации» de facto возможностей колл/контакт центров можно признать масштаб предлагаемых проектов по поиску клиентов и продажам товаров/услуг. Если это СМС рассылки и/или телесейлз (обзвон клиентов по базам), то формально такую структуру телекоммуникационных услуг можно считать сервисом рассылок/центром телефонных продаж, а ее программно-технические возможности – предельно ограниченными, что предопределяет низкую эффективность решения любых бизнес задач. Если это телемаркетинг в полном объеме с работой на исходящих и входящих каналах связи, проведением рекламных кампаний и т.д., то такая структура телекоммуникационных услуг формально является колл или контакт центром и следует ожидать, что организуемый колл/контакт центром виртуальный офис, горячие линии и т.д. будут достаточно эффективными, хотя и не в той степени, как того требует жесткая конкуренция на потребительском рынке. Если это телемаркетинг с омниканальными сервисами, видеозвонками/видеоконференциями, работой в группах/сообществах социальных сетей, в том числе в их браузерных и нативных мобильных версиях, то такая структура телекоммуникационных услуг – контекст или цифровой центр с максимально возможной на текущий момент эффективностью решения практически любых бизнес задач.