Связь виртуальная или аналоговая? 6 причин ухода даже самых горячих клиентов

На сегодняшний день инструменты для коммуникации с клиентами позволяют получить настолько глубокий портрет ЦА, что, казалось бы, можно ежедневно моделировать все новые и новые сценарии коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться. Но почему же клиенты так и не хотят покупать Ваш товар или услугу?

Сегодня мы оттолкнемся от всех маркетинговых нюансов эффективности рекламы и поговорим о процессе коммуникации между компанией и клиентом, а именно об инструментах и технологиях, которые обеспечивают этот процесс. Мы постараемся, наконец, поставить жирную точку в вопросе выбора между аналоговыми и виртуальными технологиями для телефонии.       <

Немного про виртуальную телефонию

Мы провели исследование в восьмидесяти интернет магазинах среднего звена, которые пользуются аналоговой связью и выделили 6 наиболее распространенных  причин, которые в совокупности могут сократить поток клиентов до 45%. Условно мы поделили их на две группы – внешние факторы и внутренние факторы.

Внешние факторы

1. Клиент не может дозвониться

Стандартная ситуация для загруженного отдела продаж. Часто бывает, что в результате акции или очередной распродажи Ваш отдел продаж напоминает шанхайскую биржу во время финансового кризиса — беспрерывные звонки, продажники, медленно сходящие с ума и приторный аромат кофе.

Казалось бы, вот он рабочий процесс! Но по статистике в загруженные дни каждый шестой звонок остается без ответа. Клиенту не особо хочется слушать частые гудки или ждать на линии «еще несколько минут». Таким образом, около 14% потенциальных клиентов сливаются безвозвратно и идут прямо к конкурентам.

Но вот если бы у компании была виртуальная АТС, то у нее была бы возможность перераспределить звонки на первого освободившегося, наименее загруженного или резервного менеджера продаж. А в крайнем случае мгновенно подключить к работе сотрудников на дому, в отпусках, на перекурах и обедах, секретаря, зама и самого директора, в конце концов.

2. Клиент звонит в нерабочее время

В среднем каждый 6 звонок происходит в нерабочее для компании время. Особенно плачевная ситуация у компаний, которые заявляют, что принимают звонки круглосуточно, но по факту работают стандартный день – с 8  до 17, от звонка - до звонка. Но вот, что же делать другим компаниям, ведь клиентам не прикажешь когда звонить? Что нам предлагает виртуальная телефония?

Вариантов решения несколько: можно перераспределить входящий звонок на дежурного сотрудника, а можно воспользоваться услугой автоответчика, где популярно объяснить клиенту, что заказ в два часа ночи принять никто не может, но вот если нажать циферку один, то завтра утром Вас наберет наш приятный менеджер Татьяна и обслужит в полной мере. Таким образом, можно удержать до 80% таких клиентов, а в среднесрочной перспективе это весьма ощутимо.

3. Клиент не захотел звонить.

В данном случае мы откинем все вопросы эффективности рекламы и маркетинговых технологий, к ним мы еще вернемся. Мы остановимся на самой обыденной ситуации, когда клиент не хочет тратить денег на связь, а у Вас, к примеру, городской или мобильный номер. Казалось бы - все банально, но маркетинговые исследования говорят, что в среднем около 12% клиентов не совершают целевой звонок по вышеуказанным причинам.

Что же делать? В случае с аналоговой связью, нужно тратить уйму времени и денег на усовершенствования телефонии. Но если у Вас в офисе есть виртуальная телефонная сеть, то можно мгновенно, а главное бесплатно включить Call back или за доступную цену привязать к Вашей компании короткий бесплатный номер по типу 333 или 5555 и сделать его многоканальным.

Внутренние факторы

4. Проблема коммуникации между сотрудниками   

Представьте ситуацию — из десяти менеджеров по продажам, только два работают, остальные болеют, на совещании, обедают или на перекуре. В таких условиях сложно получить хорошую прибыль. Старая добрая аналоговая связь создавалась, чтобы звонить, она не рассчитана для реализации таких рутинных процессов в современных компаниях, как брейншторм, конференцсвязь или делегирование звонков.

Нет, бесспорно, большинство этих функций можно подключить, но вот цена и время, потраченное на модернизацию, будут окупаться еще долго. А если бы у Вас была виртуальная телефония, то этими процессами можно было бы легко руководить при помощи одной кнопки, не слезая с кресла руководителя.

Не нужно звонить в телекомпанию, вызвать мастера, всего один клик и VIP- клиент уже звонит напрямую Вашему заму, второй клик - и весь отдел продаж уже слушает очередной доклад или указание по конференцсвязи, третий клик -  и к разговору с клиентом подключается еще один менеджер. Вариантов масса – было бы желание!

5. Неэффективный отдел продаж

Эта проблема настолько больная, что про нее пишут целые научные пособия, а инфобизнесмены зарабатывают целые состояния на лекциях по типу «Как за 3 дня прокачать свой отдел продаж». По статистике от того как работает Ваш отдел продаж зависит до трети общей прибыли компании. Особенно остро ощущаются проблема «продажников -дилетантов», когда звонки поступают от теплых клиентов. Как разрешить проблему с неэффективной работой это уже дело Ваше, но вот выявить ее поможет виртуальная телефонная сеть.  

Суть в том, что она предоставляет Вам не только огромный набор функций, но и глубокую, подробную аналитику по каждому звонку. С помощью нее Вы будете знать, сколько проговорил с клиентами тот или иной сотрудник, сколько он принял звонков и сделал продаж. При этом у виртуальной телефонии есть функция для аудиозаписи каждого звонка. Благодаря такой отчетности Вы всегда будете знать, кто в Вашей компании работает, а кто «кофе пьет». А на основе аудиозаписей Вы сможете разбирать проблемные ситуации и обучать новых сотрудников.

6. Неэффективная реклама

Казалось бы, при чем тут телефония? И вправду, вопрос не к Вам, если у Вас она аналоговая, но вот наличие виртуальной телефонной сети, даст Вашему маркетологу настоящую волшебную палочку для продаж. Дело в том, что виртуальную телефонию можно легко интегрировать с CRM системами. С помощью них Вы будете получать информацию, откуда клиент узнал номер Вашей компании и анализировать эффективность рекламных кампаний.

Номер клиента после звонка будет внесен в базу данных, на основе которой можно постепенно выстраивать портрет своей ЦА, выявлять особенности ее желаний и страхов, создавать новые коммерческие предложения  и разрабатывать рекламные кампании. Это просто незаменимая функция для любого современного бизнеса!

Общая статистика преимущества виртуальной телефонии

Мы надеемся, что наше исследование поможет Вам увеличить поток клиентов и вовремя заметить и залатать проблемные места в процессе коммуникации. По всем вопросам касательно виртуальной телефонии можете обратиться на сайт streamtele.com