Правила работы с негативом в сети

Ольга Григоренко | Все новости автора

Что вы первым делом предпримите, когда в один «прекрасный» момент обнаружите хотя бы один негативный комментарий, проводя мониторинг своей репутации в Интернете? Конечно, существует большой соблазн выпалить своему обидчику все, что вы про него думаете. Особенно, если ваш ругатель перешел на личности.

Никогда не паникуйте и не принимайте необдуманных решений. Не стоит также, и спешить с ответом. Отзыв уже на сайте и никуда оттуда не денется, если этому не поспособствовать. Но сделать это можно разными способами и вы должны выбрать наиболее целесообразный вариант управления репутацией в интернет.

Первое, что вам нужно сделать - это глубокий вдох. Сохраняйте полное спокойствие, наиболее рациональные решения редко приходят сразу. Дайте себе немного времени. Рассмотрите ситуацию в разных ракурсах и попытайтесь докопаться до ее сути.

Только после того как эмоции утихнут и пройдет первое возбуждение, вы будете готовы дать свой сдержанный и адекватный ответ любому, кто недоволен вашим бизнесом, сервисом или лично вами. Для вас сейчас главное правильно определить мотив, толкнувший человека к написанию этой критической заметки. Приложите все усилия, чтобы разобраться в проблеме вашего оппонента, ведь в какой-то мере это также и ваша проблема.

Если действительно ошибка произошла по вашей вине, в таком случае алгоритм действий довольно прост: извинитесь, исправьтесь  и предложите разумную компенсацию. Если отрицательный отзыв продукт «мозговой деятельности» интернет троля, тогда, лучше будет не обращать на него никакого внимания. Подобные отзывы отличает абсурдность доводов, личные оскорбления, пошлость и огромная масса иной грязи. Даже не пытайтесь завязать конструктивный диалог – он просто не получиться, а в ответ вас ждет свежая порция грязи.

Не опускайтесь до уровня оппонента. Вы ведь не начинаете лаять в ответ на мелкую собачонку во дворе, которая своими выпадами в ваш адрес просто коротает свое время. С вашей стороны это выглядело бы очень уж странно. Тем более, вы прекрасно понимаете, что серьезной угрозы для вас она представлять не может.

 Другое дело, когда критика вполне конструктивна, а адекватность и высокий уровень умственного развития оппонента не вызывают никаких сомнений. Вполне вероятно, что этот отзыв оставил один из ваших клиентов. Игнорировать нельзя, иначе негатив будет распространяться дальше и станет неконтролируемым. Некоторые даже не могут себе представить насколько катастрофическими могут быть последствия подобного способа грязной конкурентной борьбы не только для  репутации вашей компании в Интернете, но также и для вашей прибыли.

Существует один довольно простой и очень эффективный способ, который позволит вам избежать подобного развития событий. И этим способом является, казалось бы, банальная техподдержка и использование форм обратной связи.  Это позволит вам не только самостоятельно проводить работу с проблемными клиентами, но также и способствует решению проблем клиентов возникших по причине неудовлетворительной работы сайта или сервиса. Намного лучше, когда клиент выскажет свое негодование вам, чем раструбит об этом на весь интернет.

Часто бывает важно просто дать возможность человеку выпустить пар или выразить свои эмоции. Порой после подобных вспышек гнева клиенты сами приносят извинения за свое недостойное поведение.

Всегда поощряйте положительные отзывы. Обращайтесь к своим деловым партнерам и клиентам с просьбой оставить комментарий о сотрудничестве или качестве сервиса на вашем официальном сайте или профиле компании в социальных сетях. В таком случае, даже если негатив где-то и появиться, пусть вы и не сможете убрать эти негативные отзывы, но зато вам удастся легко и быстро подавить или вытеснить их из поисковой выдачи. Только непрерывная забота о деловой репутации компании в поиске позволяет минимизировать пагубное влияние негативных упоминаний на свой бизнес.  

Теги новостей: