Як утримати клієнтів під час війни: поради для малого бізнесу
Війна значним чином впливає на розвиток бізнесу, особливо, коли це маленькі та середні компанії, які ще тільки розвиваються та набирають клієнтів. З’являються складнощі з постачанням, ризик втрати офісних приміщень і складів, а також зміна поведінки споживачів. Як правило, бюджети також скорочуються. Багато бізнесів відправляють значний відсоток прибутку на допомогу армії, відмовляються від офлайн-послуг, закривають офіси та змушені переходити в онлайн-режим, що допомагає суттєво економити ресурси. Малі компанії зменшують штат і фокусуються на виконанні найважливіших завдань, щоб втриматися на плаву.
Найкраще, що ви можете зробити у цій ситуації як власник малого чи середнього бізнесу — це адаптуватися до наявних умов і використовувати дійсно корисні інструменти, які підвищують продуктивність при обмеженій кількості працівників. Існує багато платформ, які допомагають автоматизувати процеси, що раніше вимагали залучення працівників, і значно покращити досвід клієнтів з вашим брендом завдяки персоналізації.
У цій статті ми надамо практичні поради, які допоможуть вам утримати клієнтів та зберегти їхню довіру навіть у період високої нестабільності.
1. Переконайтеся, що клієнти мають регулярний зв’язок з вашим бізнесом
Завжди надавайте всю необхідну інформацію клієнтам — графік роботи, ціни на товари, адреси магазинів, контактні дані. У разі змін (нові послуги, сезонні розпродажі тощо) інформуйте про це аудиторію. Використовуйте різні канали: email розсилки, онлайн-чат, чат-боти, SMS.
Наприклад, український бренд одягу Jul одразу повідомляє відвідувачів сайту, якщо служба підтримки не працює. Потенційні клієнти можуть повернутися в робочі години або самостійно знайти потрібну інформацію через сайт чи соцмережі.
2. Забезпечте гнучкість у сервісі та оплаті
Якщо у вас є така можливість, то дайте змогу клієнтам брати ваші товари у розстрочку. Це дуже необхідно, якщо ваші товари дороговартісні, а покупці відразу не мають необхідної кількості грошей. Це дозволить людям придбати необхідні товари, а також вашій компанії привести більшу кількість клієнтів. Завжди намагайтеся знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта.
Зараз багато компаній, зокрема Comfy, Rozetka та Фокстрот співпрацюють з банками та пропонують клієнтам оплату частинами. Нижче ви можете побачити, як це працює в Comfy.
3. Створіть програму лояльності
Постійні клієнти заслуговують особливої уваги. Ви можете подякувати їм за лояльність різними способами, включаючи промокоди, додаткові подарунки до замовлення, або доступ до закритої групи. Однак, найкращим способом подякувати лояльним клієнтам за їхні покупки буде участь у програмі лояльності. Це прекрасний і найголовніше простий спосіб подякувати за їхній внесок через бонуси та персональні знижки, які формують емоційний зв'язок. Крім того, надаючи бали, ви також заохочуєте цих клієнтів до повторних покупок. Коли клієнти знають, що мають знижки, вони матимуть більше причин ними скористатися та придбати ваші товари.
Давайте розглянемо програму лояльності від Сінево. Компанія пропонує своїм постійним клієнтам стати учасниками цієї програми, щоб отримувати бонуси за кожне замовлення та оплачувати ними аналізи.
4. Персоналізуйте свої пропозиції
Для того, щоб виділятися серед десятків компаній-конкурентів, вам потрібно робити актуальні пропозиції для клієнтів. Використовуйте всю наявну інформацію про потенційних покупців, щоб відправляти персоналізовані повідомлення, які містять інформацію про товари, які вони переглядали. Запропонуйте їм придбати ці позиції за спеціальною ціною або ж отримати безкоштовну доставку.
Щоб ефективно використовувати дані про клієнтів, рекомендуємо вам скористатися CRM від SendPulse. Вона дозволяє відстежувати історію покупок та уподобань покупців, щоб пізніше відправляти їм релевантні пропозиції та заохочувати лояльність клієнтів.
Нижче ви можете побачити, як Makeup.ua використовує списки бажань для того, щоб пропонувати актуальні товари своїм клієнтам.
5. Будьте соціально активними та надавайте звіти вашій аудиторії
Під час війни важливо проявляти громадянську позицію. Ви можете брати участь у волонтерських проєктах, підтримувати громаду чи ЗСУ. Таким чином, ви не тільки надаєте реальну допомогу тим, хто цього дійсно потребує в ці складні часи, а й демонструєте свою активну позицію. Ви також побачите, як клієнти цінують вашу пророблену роботу у волонтерській діяльності та підтримці ЗСУ.
6. Комунікуйте з клієнтами, щоб покращити якість взаємодії з вашим брендом
Завжди цікавтеся у клієнтів їхнім досвідом взаємодії з вашою компанією та продуктом. Збирайте відгуки та аналізуйте їх. Виберіть правильний час та запитайте покупців про раніше куплений товар. Цей відгук буде корисним як вам, так й іншим вашим потенційним клієнтам. Для вас ця інформація є необхідною, щоб зрозуміти, що ви робите правильно, а також визначити аспекти, які потребують вашої особливої уваги. Таким чином, ви зможете ефективно покращити ваш товар чи послугу та отримати більше задоволених клієнтів, які рекомендуватимуть ваш бренд друзям та родичам.
Позитивні відгуки впливають на збільшення кількості покупок. Всім відомим фактом є те, що перед тим, як здійснити покупку, люди зазвичай шукають інформацію про нього у відгуках попередніх клієнтів.
Нижче ви можете побачити, як це робить всім відома компанія Rozetka. Через деякий час після здійснення покупки клієнти отримують наступного листа з проханням оцінити товар.
Тож, можна зробити висновок, що хоч мати бізнес під час війни не є простим завданням, однак, все можливо, коли ви використовуєте правильні інструменти та стратегії. Вони не лише допоможуть утримати існуючих клієнтів, але й привести нових.
Окрім CRM, рекомендуємо використовувати e-mail розсилки, SMS, чат-боти та інші канали задля забезпечення зв’язку 24/7, швидких реакцій на питання, відправку актуальних пропозицій, цікавих для клієнтів. Сподіваємося, що наші рекомендації та приклади стануть вам у нагоді й допоможуть досягти поставлених цілей навіть у нелегкі часи.